Жизнь во дворце. Интервью с управляющим пятизвездочного отеля

отель реклама продвижение бизнес чаевые клиенты отдыхающие гости

Как устроен бизнес высококлассного французского пятизвездочного отеля, как работают сотрудники, какие чаевые принято давать, чего ожидают клиенты и какие инструменты менеджмент использует для рекламы.

 

«Волшебное место на стыке виноградников Коньяк и Бордо». Так пишет путеводитель Relais & Châteaux  о Château de Mirambeau (Charente-Maritime)  – замок в стиле ренессанс, расположенный в центре великолепного парка площадью 8 гектаров с видом на устье реки Жиронды.

AdPage_Mirambeau
Шато де Мирамбо с высоты птичьего полета

Стены замка украшены внутри роскошными тканями, антикварной мебелью и хрустальными люстрами. Гостеприимная и элегантная атмосфера, где время перестает существовать. Как они говорят о себе, Мирамбо – олицетворение искусства французской жизни, рафинированной и естественной одновременно.

AdPage_Mirambeau8
Открытый бассейн

Крытый и открытый бассейны, уютная беседка в бамбуковом лесу, СПА, коньякотека, ресторан с верандой и фонтан. Утопающий в цветах пятизвездочный отель и ресторан Шато де Мирамбо удовлетворят самые высокие требования к уюту и комфорту современного человека.

AdPage_Mirambeau9
Бамбуковая роща и номер отеля

 

adpage
Мэтр де Мезон отеля Арну Муронди

Вся эта рукотворная красота требует постоянного ухода и особого внимания. Сервис и обслуживание клиентов – ключевые характеристики для отеля такого уровня. Об этом, а также о продвижении и рекламе отеля мы поговорили с Мэтр де Мезон отеля Арну Муронди.

Месье Арну, в Вашем отеле 40 номеров разного уровня, и все клиенты чувствуют себя особыми гостями. Сколько людей работает над тем, чтобы содержать замок и парк в идеальном состоянии, удовлетворяя самым высоким требованиям и ожиданиям клиентов?

Персонал отеля и ресторана – 34 человека в высокий сезон и 28 в другие периоды.

По каким поводам к Вам приезжают клиенты?

92% клиентов приезжают отдохнуть, остальные  8% – группы или корпоративные семинары.

Каков Ваш личный график? Вы встречаете гостей. Вы все время рядом. Когда возникает вопрос, создается впечатление, что Вы здесь всегда…

У меня нет ограничения по количеству рабочего дня во время высокого сезона, зато во время закрытия отеля на обслуживание мне не нужно находиться в офисе.

AdPage_Mirambeau6
Ресторан с мишленовской звездой
AdPage_Mirambeau2
Детали важны

Каковы особенности и требования к 5-звездочному отелю?

Встреча гостей на самом высоком уровне, создание для них особой уютной атмосферы с того момента, как они входят в помещение. Благонадежность и предоставление полной и четкой информации об услугах отеля и ресторана. Постоянное внимание к гостям во время их пребывания и удовлетворение их просьб. Обученный персонал, готовый и знающий как организовать встречу и пребывание в отеле клиентов с особыми потребностями (инвалидов). Понимание необходимости и меры экологичного использования ресурсов. Вообще-то существует список из 231 критерия, созданный государственным органом по туризму, и отели, желающие иметь 5 звезд, должны его строго придерживаться.

AdPage_Mirambeau3
Главная гостиная

С какими самыми необычными и неожиданными просьбами гостей Вы сталкивались? Есть ли предел запросов от клиентов?

Наверное, из самых необычных в последнее время был запрос устроить пикник с омарами в парке в полночь. Почистить автомобиль в 6 утра, вызвать массажиста в СПА на 2 часа ночи, срочно в течение часа найти вертолет, чтобы слетать на шоппинг в Бордо.

Да, безусловно существуют ограничения на запросы клиентов, ведь мы очаровательный отель в сельской местности, а не дворец в Париже или Монако с 400-600 сотрудниками, но мы делаем все, что в наших силах и за их пределами.

AdPage_Mirambeau4
Убранство залов

Как Вы продвигаете отель? Какие активности используете?

Поскольку мы входим в семью отелей Sina Hotels,   продвижением занимается наш офис по продажам, который находится в Италии.

Кроме этого, я лично провожу семинары на туристических конференциях по всему миру: в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Бостоне, Майами, Лондоне, Рио-де-Жанейро, Сан-Паулу, Москве. А еще мы являемся частью сети эксклюзивных имений, отелей и ресторанов Relais&Château, что тоже помогает в продвижении.

AdPage_Mirambeau1
Коньячная комната

Какие чаевые принято давать в отелях такого уровня, как Мирамбо? 

10-20€ для чаевых в ресторане. 5-20€ валету, паркующему автомобиль гостей. 20-50€ менеджеру на ресепшине. Культурные особенности чаевых в разных странах отличаются, американцы традиционно дают более высокие чаевые, чем туристы из Австралии, Ирландии, Британии или сами французы.

 

Оставьте первый комментарий

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.