За гранью клаент-сервиса

Все счастливые работники сферы услуг похожи друг на друга, каждый несчастливый несчастлив по-своему. Так ли это? Мы задали два вопроса: «Какие коронные приемы в клаент-сервисе вы используете?» и «Чегоклиенты ошибочно ожидают от вас» и получили такие ответы.

 

IMG_6397Леся, мастер-стилист, владелица салона красоты. Опыт в клаент-сервисе 15 лет.

Я помогаю своим клиентам сделать то, на что они не всегда решаются сами, – измениться к лучшему. Бывает, мы достигаем отличного результата с теми клиентами, которые поначалу даже не знают чего хотят. Еще одна важная задача: принять клиента со всеми его особенностями, в идеале – подчеркнув его индивидуальность. Часто мастера обсуждают  клиентов между собой, но для меня сохранение конфиденциальности очень важно, ведь клиенты мне доверяют.

Мне тяжело, когда клиент требует постоянного отчета о деталях и этапах работы: что вы делаете прямо сейчас, как это будет выглядеть, что даст это, как повлияет то… Это занимает много времени и отнимает уйму сил, а нам ведь важен результат, так ведь?

 

12195778_1716983258532402_1991352267524285860_nАнна Розгуляева, директор спорт-клубов «Sport Studio» и «Альпийский». Опыт в клаент-сервисе 10 лет.

Помимо всех обязательных качеств премиальных спортивных клубов, мы создали уникальную атмосферу дружного сообщества. Наши клиенты приходят не только ради залов, оборудованных по последнему слову, профессиональных тренеров, оздоровительных и водных процедур в наших бассейнах. Наши клиенты ценят нас за то, что мы ставим их комфорт выше финансовых показателей. Клубы никогда не переполнены, групповые занятия проводятся всегда, независимо от количества клиентов. Мы организовываем праздники и мероприятия, дни открытых дверей, чтобы наши клиенты могли привести семью и вместе провести время.

В нашей сфере фитнеса есть сильное заблуждение, что приобретение абонемента клуб уже само по себе является гарантией отличного результата.

 

11011293_10153055526404039_6860947366498127973_oЮлия Голота, клаент-сервис-директор креативного рекламного агенства Think McCann Erickson. Опыт в клаент-сервисе 8 лет.

Для багатьох клієнтів ми в першу чергу партнери: з досвідом, власною думкою, своїм поглядом на ситуацію та вмінням поставити себе на місце клієнта і оцінити ситуацію його очима. Тому більшість наших клієнтів з нами не один проект і не один рік. Так само як і більшість людей в команді, ми тримаємося разом, бо разом робимо кращі речі, ніж поодинці.

Завжди засмучує, коли відома приказка «клієнт завжди правий» перекручується клієнтами в спосіб, який означає правду лише в контексті беззаперечної улесливості та безпідставного захоплення власними думками.

 

278390_175609829168980_462869_oЕлена Суханова, директор креативного рекламного агенства Tabasco. Опыт в клаент-сервисе 16 лет.

Клиент-сервис в рекламе – это не просто сервис, это половина экспертизы агентства. Кроме общепринятых проявлений вежливости, как например, поздравления с праздниками и бизнес-необходимость быть на связи 24/7, под задачи и проект наших клиентов мы формируем команду, в которую входят специалисты из креативного отдела и менеджеры клаент-сервиса. По ходу работы, если того требует процесс, команда усиливается новыми специалистами. Это приносит хорошие результаты: клиенты понимают, что их слышат и стараются удовлетворить их пожелания, а у нас появляется возможность улучшить работу.

Некоторые клиенты ошибочно ожидают, что агентство выполнит маркетинговую часть работы: определит целевую аудиторию, торговое предложение, составит бриф. Чтобы создать хороший рекламный продукт, нужна совместная работа клиента и агентства. И мы очень ценим наших клиентов, которые это понимают!

 

Image-1Леся Неделько, продавец-консультант. В автобизнесе с 2001 года. 

На мой взгляд, самое важное для менеджера – понять скрытые мотивы клиента при выборе автомобиля. И моя задача – помочь клиенту понять, чего именно он хочет. Как правило, это подстройка под человека, что означает быть с ним на одной волне, задавать правильные вопросы.

Есть вещи, которые не зависят от менеджера, например запись на сервис. В большой структуре каждое подразделение имеет свои задачи. Иногда у менеджера есть выходные. Ночью менеджер спит и не всегда готов отвечать на вопросы по ремонту, для этого есть круглосуточная сервисная служба (asistance).