Контроль качества работы операторов контакт-центра: возможные подходы

Контроль качества работы операторов контакт-центра: возможные подходы

Виктория Зайцева, руководитель отдела контроля качества контакт-центра DirectCall

 

Неотъемлемой частью бизнеса во многих компаниях является контакт-центр – аутсорсинговый или внутренний (in-house). Показателей его работы два: доступность и качество говорения операторов. Первый, в свою очередь, определяется наличием каналов связи и другими техническими параметрами, а также точностью планирования работы операторов. Второй – знаниями, навыками и мотивацией операторов, а также процессами обмена информацией между контакт-центром и компанией.

В этой статье поговорим о подходах к контролю операторов. Качество работы – то, насколько оператор компетентен, вежлив и активен в решении задачи. Это определяет уровень удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, влияет на прибыль компании. В контроле качества работы операторов важно определить критерии, по которым производится контроль. Как правило, базовые и значимые критерии разделены на пять блоков. К базовым навыкам относятся: приветствие, использование имени клиента, благодарность за звонок, прощание. В других блоках оценивается стиль общения, управление общением, знание информации о компании и процедурная часть, где отслеживается, как операторы придерживаются норм и правил компании. Критерии всегда имеют цифровое измерение, которое с различным «весом» по каждому параметру собирается в общую оценку. Поскольку большинство параметров с трудом стандартизируются и сложны для единообразного восприятия, заинтересованные стороны проводят калибровочную сессию, в ходе которой на примере конкретных записей согласовываются единые для всех случаев параметры оценки.

Важное значение имеет и логика отбора звонков на проверку. У новичков, а также у операторов, вызывающих сомнения, доля прослушиваемых звонков может достигать 90%, в то время как у проверенных, надёжных операторов она составляет около 10%. Также звонки могут отбираться на проверку по другим объективным параметрам – длительность, время, ключевые слова, произнесенные в ходе разговора, и т. д. В дальнейшем на основании выставленных оценок производится рейтингование операторов и рабочих групп, которое используется в процессе управления как информационная основа для поощрений и наказаний.

На самом деле система контроля качества работы операторов – технически и организационно достаточно сложная задача. Желательно, чтобы вся работа выполнялась в соответствующей информационной среде. Контроль должен быть независим от операторов и супервайзеров и желательно от руководства контакт-центра.

Тем не менее, наиболее распространённый способ контроля – «внутренний». В этом случае контроль возлагается на супервайзера или старшего смены. Он не требует существенных дополнительных затрат, но сами результаты контроля качества часто не соответствуют действительности, поскольку контролер и контролируемый объект являются одним лицом или взаимосвязаны одной мотивацией, а значит, не заинтересованы отображать реальные проблемы контакт-центра. Кроме того, супервайзеры, как правило, не владеют методологией построения контроля. И зачастую компаниям, где контроль качества построен подобным образом, периодически приходится прибегать к внешнему аудиту для получения достоверных данных и поддержания тонуса персонала контакт-центра.

В крупных компаниях целесообразно создавать специальные, независимые от контакт-центра отделы. Только в том случае, если отдел контроля качества не подчинен руководителю контакт-центра, а первое лицо компании уделяет внимание результатам и использует их в управлении, можно говорить о систематическом управлении качеством. Немаловажным плюсом, помимо независимости, является то, что этот подход высвобождает менеджеров и супервайзеров для решения их непосредственных задач, таких как прогнозирование и планирование работ, стимулирование и обучение персонала и т. д. Минусом в данном случае будут высокие расходы на создание отдела.

Контроль качества работы операторов контакт-центра: возможные подходы

В последнее время все чаще используется так называемый, «автоматический контроль качества разговоров». Речь идет об системах распознавания голоса и эмоциональных паттернов. Они позволяют получить существенную экономию человеческого участия. Такие системы обучены распознавать определенные слова и фразы и отмечать причину обращения, когда эти слова или фразы произнесены. Автоматический анализ с большой вероятностью классифицирует тему разговора, определяет «заказ» и анализирует «отказ», делает оценку эмоционального состояния специалиста и клиента, обнаруживает признаки неуверенности в речи оператора и в зависимости от настройки системы делает ряд других анализов. Наряду с этим, учитывая сложности морфологии русского и украинского языков, данная система может пропустить и не распознать информационные звонки, не всегда определяет достоверность информации, предоставленной специалистом, и наличие допущенных ошибок. Сама техническая платформа стоит дорого и не всегда безболезненно интегрируется в инфраструктуру контакт-центра. Применение автоматического анализа эффективно только на объемах не менее 10 тыс. звонков в месяц. Также следует учитывать, что специалистов, способных обслуживать такую систему, мало, а значит, их стоимость будет очень высокой.

Контроль качества работы операторов контакт-центра: возможные подходы

Наиболее эффективный метод контроля качества с позиции «цена – качество» – независимый, внешний по отношению к компании и ее контакт-центру контролер. Это может быть специализированная консалтинговая компания или служба контроля качества большого аутсорсингового контакт-центра, который (это важно) не оказывает услуг компании. Такой способ целесообразен, когда у компании нет собственного опыта организации службы контроля качества. Внешние эксперты привнесут свою экспертизу и, по сути, построят контроль качества с нуля. DirectCall, разрабатывая систему управления качеством обслуживания в контакт-центре клиента, берет на себя всю цепочку этого процесса: в соответствии с требованиями и особенностями проекта создает контрольный лист качества; разрабатывает методику контроля, учитывая специфику клиента, компетенции и навыки операторов; внедряет систему оценки качества, рейтингования специалистов; выстраивает систему поощрений и наказаний и алгоритм ее применения. Также много внимания уделяется построению системы обучения предметной части и коммуникационным навыкам, переобучения операторов, а также тренингов на поддержание у них нужного настроения и предупреждение эмоционального выгорания.

Данные контроля на аутсорсинге имеют более высокую объективность, поскольку исключаются личные отношения, симпатии или антипатии. Немаловажно, что эти данные не влияют на взаимоотношения внутри компании, поскольку «плохой» контролер всегда находится за ее пределами. Передав контроль качества на аутсорсинг, руководство получает достоверные данные, а не то, что хотят показать подчиненные.

Контроль качества работы операторов контакт-центра: возможные подходы

Таким образом, выбор оптимального метода контроля качества зависит от масштаба компании. Для небольших компаний контроль качества может оставаться в зоне ответственности супервайзера или старшего смены. Для бизнеса со средним количеством звонков (10-20 тыс. в месяц) лучшим решением будет отдать контроль качества на аутсорсинг. Если же бизнес вырос и имеет масштабы более 30 тыс. звонков в месяц, необходимо создавать систему управления качеством обслуживания внутри компании. Но подчинять такую службу необходимо непосредственно первым лицам, а не руководству контакт-центра.

Правильно выстроенная система контроля и управления качеством напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов, что в условиях жесткой конкуренции является важнейшим фактором конкурентоспособности. Успехов вам в вашем бизнесе!

 

Фотографии предоставлены компанией  OSDirect  и Pixabay